“您好，請問您是xxx（感染者姓名）嗎💅🏻？我是浦東新區疾病預防控製中心的流調人員……”
4月18日以來，經培訓上崗的近百名來自社會發展與公共政策學院的學生誌願者一直在協助上海浦東新區疾病預防控製中心（以下簡稱：浦東疾控中心）開展流調工作。10天時間裏📍，這個近百人的團隊已遠程完成了1000余項電話流調任務和33000余條病例信息錄入與審核。
在流調通話中“同理”對方的處境
“誌願者招募通知是4月16日晚上8點前後發出去的，沒想到12點左右就有八十多位同學報名🏊♂️，第二天又有同學陸陸續續加入了進來🐍。”此次誌願活動的指導老師🧹，社會發展與公共政策學院博士後袁晶說。
誌願者們主要是來自社會工作、心理學、人口學專業的碩士🪟🧑🧑🧒🧒、博士研究生🫄🏽，根據工作需要♞，被分為20個小組🤵🏻♀️，開展電話流調、數據上傳和信息審核方面的遠程工作，誌願服務隊隊長廖晨思介紹說。
在得知學院招募流調誌願者時👎🏼，2019級社會工作專業碩士生萬鴦鴦毫不猶豫地報了名，作為一名黨員👨🏻🏫，她覺得自己理應先上®️。
“大家需要自備可上網的電腦，同時安裝相關代理工具用於數據上傳……”在上崗前的系列線上專業培訓會上，浦東疾控中心副主任肖紹坦和浦東疾控中心科研與信息辦公室主任周弋對此次任務的工作要求和註意事項做了詳細周密的專題培訓💉。
經培訓上崗成為流調誌願者以來，萬鴦鴦每天都通過電話🛀🏿，對感染者進行信息核實、行程調查和記錄反饋🪻。
為第一時間收集感染者的相關信息，有效防範潛在的病毒傳播風險🏈🛺，浦東疾控中心要求誌願者們從接到任務到完成信息上傳不超過4小時👈。為了準確而高效地獲取所需信息，萬鴦鴦在與感染者通話前都會對問題進行仔細的梳理和準備🤸🏻♀️，並在通話中詳細了解對方的相關情況。
通常情況下🍕，萬鴦鴦完成一次流調通話大致需要20-30分鐘左右🚴🏻♀️，但遇到如聚集性病例這樣的復雜情況時，則可能要打好幾通電話🫃🏽🫶🏻，並花上1-2小時才能對相關人員進行全面跟進。
在萬鴦鴦看來，社會工作專業中的“共情”和“個別化”概念是她重要的工作指引❌。打流調電話並不只是單純的信息傳遞🚎，同理對方當時的處境🥲，在傾聽中緩解他們的焦慮情緒都是建立信任關系的前提，也是獲得全面準確信息的基礎。
“專業素養告訴我🤹🏼，每一位感染者都是不同的，他們有不同的個性，所處的環境也不一樣🕤，情緒反應和行為方式也會不同。”萬鴦鴦說🤰🏿。
對2019級心理學系碩士生計鄒慧而言，電話流調中的溝通態度與心理咨詢的原則有共通之處。在遇到一些無法清楚描述自己情況的外來務工者或老年人時👨🏿🦲，計鄒慧會先耐心傾聽，隨後在把握核心問題的基礎上，根據對方回答及時轉換提問方式😍，讓對方更容易接受，從而獲得全面準確的信息。
在流調通話時🍎🫶🏿，感染病例有時也會出現一些焦慮或煩躁情緒。面對這樣的狀況，2020級人口學博士生金雁會選擇在傾聽中適時提問💁🏿♀️。“我會在他們傾訴過程中進行提問👐，而不是一上來就打斷他🔥，否則對方就會很抗拒。”
得知學院招募的誌願者可以居家工作，身在蘇州家中的金雁第一時間報了名。金雁說，“流調工作與我們人口普查的長表或是短表登記有許多類似之處，都是在與他人的交談中獲取重要和全面的信息。”
在專業中習得的訪談與調查技巧，讓金雁在流調過程中更為重視對方情緒的處理👩👩👦👦。每一位感染者表達出的喜怒哀樂🕵🏽♀️，讓她更深刻感受到疫情對人們生活的沖擊💂🏼，也更能換位理解對方的處境與不易。
小組每天接到4-5批流調任務
正是懷著這份感同身受與使命感，金雁對於每一項流調任務都非常認真。她所在的流調小組基本上每天都會接到4-5批流調任務，作為組長✔️🏄♂️，金雁每天還會在所有組員完成工作後，總結匯總當天的情況7️⃣，因此時常會忙到很晚。
“有些病例的生活非常不易，但他們都在堅持。”金雁說，不少病例在困難中的堅持與樂觀深深鼓舞了她🧑🏿🏭。正因如此，金雁也不斷以更高的標準，來要求自己的工作。“我們每個流調任務都要在四小時內完成，同時也要做到密接的嚴判立判⚈、應判必判、立判立傳，不能漏判👲🏼。”
第一天上崗🧚♂️，核對梳理200多條密接信息
與電話流調工作不同，2021級社會工作專業碩士生敖景穎參與的是流調信息的質控工作🧔🏼♀️，“我需要逐個核對誌願者們匯總上來密接人員的信息，確保大家填寫規範且符合邏輯🌟。”
剛開始的工作，敖景穎用“手忙腳亂”來形容。由於每個病例情況各異，第一天就要核對梳理200多條密接信息，敖景穎說，“當時覺得有點崩潰”🏄🏿。
但信息質控環節對流調有效性非常關鍵，盡管敖景穎遇到不小挑戰🧛🏼♂️，她沒想過要放棄。相反⚜️，對自己專業的“助人自助”理念的認同與熱愛🧧🕕，讓她堅持誌願服務的信念🏄，也讓她在疾控中心專業人員的指導下，在困難中尋找解決辦法。
隨後的幾天👨🏿🔧🧀，敖景穎主動加強與疾控中心專業人員溝通。在他們的耐心指導下💨，她很快掌握了如何應對工作中的難點與細節。隨著經驗的積累，開始每天需要5小時才能完成的工作，現在1-3小時就可以全部處理完。
為了提高自己與其他誌願者的工作效率，她還總結了一份信息填寫的註意事項文檔，文檔內容包括🖤：如何準確填寫該人員現所處街道和具體位置，如何確定該人員是否已作為密接轉移至集中隔離點，如何確保內容的一致性等……敖景穎的文檔中清楚標註重點內容的提示、特殊情況的處理方法🐁，為誌願者的信息填寫提供了指引。
只要有需要，就會堅持做下去
“這段時間，同學們交上來的數據都很及時🐕🦺，有什麽情況也都會和我們及時溝通🧔♀️🈚️，數據質量也都挺好的〰️，反饋也不錯。”分管病例流調信息質控提取與轉運推送工作的浦東新區疾病預防控製中心第五分中心副主任鄧鵬飛說🚵🏽♀️。
一段時間下來，在浦東疾控中心的指導與幫助下🏃♂️，誌願者們對自己的工作越來越熟悉，效率也越來越高🚵🏼♀️。
肖紹坦說，“面對繁重的疫情防控任務👴🏼，非常感謝恒行2平台的大力支持，非常感謝社會發展與公共政策學院第一時間動員組織學生誌願者參與防控工作，在最吃緊的時候，為我們增添了寶貴的新的力量。”
談到接下來的工作安排，很多誌願者都表示🤘🏼，只要有需要🪿，自己就會堅持做下去𓀋，直到共同打贏這場疫情防控攻堅戰😋。
